במציאות שבה רכישות רבות מתבצעות אונליין, גם מערכת היחסים עם הלקוחות עוברת טרנספורמציה משמעותית.
את איחול ה"בוקר טוב" בכניסה לחנות מחליף עמוד ראשי של אתר; את ה"צריכה עזרה?" מחליפים צ'אט דיגיטלי או עמוד שאלות ותשובות; ואת סל הקניות הפיזי מחליף סל וירטואלי שקל להוסיף ולשלוף ממנו פריטים.
אסטרטגיות צמיחה עסקיות רבות עוסקות בשימור יחסים עם לקוחות בעולם הדיגיטלי, כאשר אחת מהמובילות שבהן היא ניהול קהילות.
מה הופך קבוצה לקהילה?
מי ששומע על מעורבות קהילתית מקוונת בפעם הראשונה, עלול להניח שכל קבוצת פייסבוק היא למעשה קהילה. התשובה לכך היא כמובן שלילית.
קהילות מקוונות הן הרבה יותר מאוסף משתמשים בעלי מכנה משותף. מדובר במקום מפגש שמבוסס על דיונים ושיתוף פעולה בין החברים, שמתקיים לאורך זמן ותורם לתחושת שייכות והזדהות עם מטרות הקהילה.
למרות שכל קהילה היא עולם בפני עצמו, קיימים מספר מאפיינים שניתן למצוא ברוב הקהילות שהפכו לשם דבר בתחומן.
בדרך כלל מדובר במרחב שיח בטוח, שמכיר את תחומי העניין של החברים בו ומצליח להעניק להם ערך מוסף מותאם אישית – כשהאספקט השיווקי, אם יש כזה, תופס נפח מוגבל.
חלק מהקהילות מנוהלות על ידי משתמשים פרטיים, אבל אחרות הן יוזמה של מותגים או בעלי עסקים שונים.
הקמת קהילה יכולה לסייע למותגים בהגדלת כמות הלקוחות הנאמנים, שנחשפים בעזרתה לתוכן חדש ובהמשך לכך מבצעים רכישות או מצטרפים לשירותים שהעסק מציע.
בנוסף, מנהלי הקהילות יכולים גם להתבסס על הפידבק של חברי הקהילה בכל הקשור לפיתוח מוצרים חדשים וניהול כללי של המותג.
אלא שמטבע הדברים, גולשים לא ימהרו להצטרף לכל קהילה חדשה, על אחת כמה וכמה כשמדובר בקהילה בעלת מטרה מסחרית ולכן כדי לגרום להם לקחת חלק פעיל בקהילה, צריך לעבוד בצמוד לאסטרטגיה מסודרת.
כן, אבל האם בעלי עסקים באמת יכולים ליצור קהילות מובילות?
קל להבין כיצד קהילת חובבי כלבים הופכת למקום מפגש לבעלי חיות מחמד, ולמה קהילת אוהבי DIY יכולה לשגשג בהצלחה. אבל מה קורה כשנכנסים למשוואה הזו אינטרסים של מותגים? עבור עסקים, ניהול קהילות דיגיטליות כרוך כמובן באתגר מיוחד.
עם זאת, מדובר במטרה ריאלית שיכולה להגדיל את קהל הלקוחות ולחזק את הקשר עם לקוחות קיימים. בתור מומחים בתחום שבו העסק שלכם עוסק, יש לכם גישה למידע שגולשים יכולים להרוויח וללמוד ממנו ולכן בעזרת עבודה נכונה ותכנון מקדים, תוכלו להגיע לתוצאות שתהיו מרוצים מהן.
רוצים לצאת לדרך ולפתוח קהילה כחלק מהפעילות העסקית, אבל לא יודעים איפה מתחילים? אספנו עבורכם טיפים חשובים שיעזרו לכם לעשות את זה כמו שצריך.
1. שאלו את עצמכם "למה בעצם?"
ניהול קהילות וירטואליות הפך לסוג של buzzword, והוביל עסקים רבים להחליט שגם הם זקוקים לקהילה רק כי לאחרים כבר יש.
במקום לבזבז זמן וכסף על פעילות בזירה נוספת, התחילו בניסיון להבין למה אתם זקוקים לקהילה ואילו מטרות אתם מעוניינים להשיג עבור המותג ועבור הלקוחות גם יחד. אל תמהרו לפתוח קהילה בלי מטרה מוגדרת, אך גם הימנעו מלהניח שאין לכם ערך אמיתי לספק.
טיפ למתלבטים: שאלו את עצמכם מהן השאלות הנפוצות ביותר שאתם מקבלים מלקוחות. במה הם זקוקים לעזרה, ואיך תוכלו להיעזר בפורמט של קהילה כדי לשתף את המידע שהם מחפשים. כדי לייחד את הקהילה שלכם מאחרות, ייתכן שתרצו להתמקד בתחום ספציפי ולא להתפזר.
2. בחרו היכן לפתוח את הקהילה שלכם
פייסבוק היא ללא ספק בין הפתרונות המובילים בכל הקשור ליצירת קהילה חדשה, אבל קיימים גם אפיקים נוספים.
יוצרי תוכן רבים מנהלים קהילות שוקקות גם בטלגרם או באינסטגרם למשל, באמצעות לייבים שבהם העוקבים יכולים להגיב למה שמתרחש או קלוז פרנדס בסטורי.
אז אם חשבתם על ניהול קהילות בפייסבוק, ודאו קודם שאכן מדובר בפלטפורמה האולטימטיבית עבורכם. ניתן כמובן להעביר את הגולשים בין כמה פלטפורמות, אבל חשוב לתכנן כל צעד בקפידה.
3. חשבו על השם
על מנת למשוך חברים חדשים לקהילה שלכם, לתרום לחיזוק הזהות שלה ולהקל על מתעניינים למצוא אתכם, מומלץ לחשוב על שם קליט, קצר ונוח לשימוש.
הוא אמנם צריך להיות קשור למותג או לשירות שאתם מעוניינים לקדם, אבל ייתכן שלא תרצו לשים אותם בפרונט – כדי להתמקד בערך שאתם מעניקים לגולשים ולא בעצמכם.
4. בחרו את מנהלי הקהילה שלכם
אם תהיתם מה זה מנהל קהילות, מדובר באותו גורם שאחראי לתת את הטון ולעצב את אופי הקהילה, להפוך אותה למקום שמרגש משתמשים, מעניין אותם ובעיקר מאפשר להם להרגיש שותפים נחוצים לאורך הדרך.
ניהול קהילות ברשת בתקופה שבה כל כך הרבה מותגים מתחרים על תשומת לבם של גולשים, עשוי להתגלות כמטלה לא פשוטה. מסיבה זו, חלק מבעלי המותגים בוחרים להעביר את "שרביט הניהול" של הקהילה שלהם לגורמים מקצועיים בחברה או מחוץ לה.
אם אתם רוצים לבצע את התפקיד בעצמכם אבל לא בטוחים עדיין מה זה ניהול קהילות ובאילו דרכים להשיג את מטרות הקהילה שלכם – ייתכן שתרצו להירשם אל קורס ניהול קהילות וירטואליות או סדנת ניהול קהילות לפני שתפתחו את הקהילה בפועל.
בנוסף, אל תשכחו גם לבחון את הסביבה. מנהלי הקהילות הטובים ביותר הם אלה שנהנים להיות חלק מקהילה בעצמם, ולכן יהיו כנראה חברים גם בקהילות אחרות.
טיפ למגייסי מנהלי קהילות: אם אתם מעוניינים למצוא התאמה למשרת ניהול קהילות ברשת ומראיינים מועמדים ללא ניסיון ספציפי בניהול קהילה, אלה כמה מהתכונות שתרצו לחפש: ניסיון בכתיבת תוכן או ניהול ערוצי סושיאל, היכרות טובה עם הפלטפורמה הרלוונטית, יכולת לתעדף משימות ולעבוד תחת לחץ, שירותיות והיכרות טובה עם עולם הקהילות כמשתמשים.
בכדי שיוכלו לקדם את ערכי המותג ביעילות, מומלץ גם שיכירו את מאפייני העסק שלכם.
5. למדו מניסיונם של אחרים
מצאו מנהלי קהילה בתחומים שמשיקים לשלכם או שנותנים לכם ערך בתחומים אחרים, ונסו לשאוב מהם השראה.
אנחנו נהנינו ללמוד מנאור נרקיס, המנהל 50 קהילות דיגיטליות המונות למעלה ממיליון חברים, ומכיר היטב את כל האתגרים שבעלי עסקים מתמודדים איתם. נאור דיבר איתנו על הנושא בפודקאסט החדש של הייפ בעסקים, מוזמנים להאזין לו משוחח על ניהול קהילות דיגיטליות עוצמתיות בפודקאסט בתחתית העמוד.
איך לספק ערך מוסף לחברי הקהילה שלכם?
בניגוד לעמודים עסקיים, שבהם בעלי העמוד הם המובילים העיקריים של השיח, מטרתן של קהילות היא ליצור קבוצה שמתקיימת גם באופן עצמאי.
במילים אחרות, אתם רוצים שחברי הקהילה שלכם יתחילו דיונים, ישתפו בתכנים ויפנו זה לזה לצורך התייעצות – מבלי שהמנהלים שלכם או אתם תידרשו "להחיות" את הפעילות באופן מלאכותי פעם אחר פעם.
כדי לעשות את זה, לא מספיק כמובן להסתפק רק בפתיחת קהילה. המטרה שלכם היא להעניק לחברי הקהילה שלכם תמריץ להישאר בסביבה, ואלה כמה טיפים שתרצו ליישם בדרך לשם:
1. צרו אסטרטגיה מסודרת להגברת המעורבות הקהילתית
כדי להפוך את הקהילה למקום שמעניין להיות בו, יהיה עליכם לחשוב על פעילויות, הצעות והטבות ברוח המותג שלכם.
קיים מגוון רחב של תכנים שניתן לשלב (באופן קבוע או אחת לתקופה), החל משיתופי פעולה עם מומחים או משפיענים שיגיעו ללייב שפתוח לחברי הקהילה בלבד; דרך קודי קופון מתחלפים, תחרויות וחידונים נושאי פרסים; ועד לטיפים בלעדיים לשימוש במוצרים שלכם.
לדוגמא: חנות למוצרי חיות מחמד, יכולה להקים קהילה של חובבי חיות, לארח וטרינרים, מומחים להתנהגות חיות או ספרית כלבים, להציע הנחות מתחלפות על מוצרים וכדומה.
רואה חשבון יכול להחליט שהוא מעוניין להתמקד בקהל יעד ספציפי, ולכן להקים קהילה שמיועדת לעצמאים בתחילת הדרך – כאלה שמחפשים רואה חשבון ושיש להם מגוון רחב של שאלות בתחום.
2. ספקו הצצה אל מאחורי הקלעים
גולשים מרגישים חלק מקהילה כשהם זוכים להכיר אתכם מקרוב. שתפו אותם לא רק בתוצאה הסופית (שהיא המוצר או השירות שאתם מעניקים) אלא גם בתהליך.
ספרו על שלבי העבודה על מוצרים שונים, שאלו אותם לדעתם ואפשרו להם להציץ אל המשרדים.
3. צרו אירועים גם מחוץ למסך
מפגשים קהילתיים מחוץ למסך יכולים לחזק את הקשר בין חברי הקבוצה באופן משמעותי, ובהמשך לכך גם בינם לבין המותג שלכם.
כל מפגש צריך כמובן לספק עבורם תמריץ מסוים להגיע, ולכן כדאי לכלול במפגשים הנחות בלעדיות, חשיפות ראשונות למותגים, הרצאות העשרה ועוד.
4. היעזרו בחברי קהילה מובילים
בכל קהילה מקוונת ניתן למצוא משתמשים מובילים, שמגיבים לעתים קרובות ועשויים להפוך למשפיענים. זהו אותם, והיעזרו בהם כדי ליצור שיח ואפילו להביא משתתפים נוספים.
תוכלו לעשות את זה באמצעות פעילויות שמתגמלות על השתתפות כמו "המשתתפים הפעילים ביותר של החודש"; "הפוסט שקיבל הכי הרבה לייקים השבוע" וכדומה.
5. הצטרפו לקהילות אחרות
חלק מהכישורים שרוכשים מנהלי קהילות הם תוצר של תהליך הלמידה והחוויות שהם צוברים כמשתמשים בקהילות נוספות.
לאור כמות הקהילות הגדולה והמגוונת שתוכלו למצוא ברשת, אתם עשויים לגלות קהילות שיוכלו לסייע ולהעשיר אתכם בתחומים שקרובים לליבכם. החל מתחביבים שאתם נהנים מהם ועד לפתרון של דילמות מקצועיות.
כמה מילים על ניהול קהילה בארגון
למרות שעד כה התרכזנו בקהילות שמיועדות לשמר את הקשר מול הלקוחות, קיים גם ערך משמעותי ביצירת קהילה פנים ארגונית. קהילה כזו יכולה לחזק את הקשר בין העובדים לבין החברה, כמו גם את הקשר בינם לבין עצמם.
כאשר מדברים על ניהול קהילה הייטק הוא דוגמא לזירה בולטת שכבר מיישמת את העקרונות הללו הלכה למעשה.
עם זאת, ניתן ליזום פתיחת קהילה דיגיטלית מצליחה גם במגוון ארגונים נוספים. עובדים יכולים להיעזר בקהילה פנים ארגונית כדי להתעדכן באירועים, לקבל מידע על פיצ'רים חדשים שנכנסו לשימוש, להתייעץ בנוגע לנושאים שונים וכדומה.
ניהול קהילה אפקטיבי יכול להשפיע על מותגים במגוון דרכים. אז אם עדיין לא הקמתם את הקהילה שלכם, ייתכן שעכשיו זו ההזדמנות לצעד הראשון.
בהצלחה 😊
