נדגיש כי לכל עסקה מאפיינים ייחודיים משלה בכל הקשור לסוג המוצר או השירות, מאפייני הלקוח ואופן הרכישה. מסיבה זו, המידע המופיע בהמשך כולל עקרונות כלליים בלבד, שלא בהכרח רלוונטיים עבור חלק מהעסקאות.
בכדי להבין אם באפשרותכם לבטל עסקה מסוימת, חשוב לשקלל את כלל המאפיינים שלה לצורך קבלת המידע המלא והעדכני בנוגע לאופן הביטול והיתכנותו, גובה דמי הביטול ועוד.
מתי מותר לבטל עסקה בכרטיס אשראי?
אם אתם מחפשים את חוק ביטול עסקה באשראי, תרצו לפנות אל תקנות הגנת הצרכן.
התקנות מתייחסות לשלושה מצבים עיקריים בהם לקוח עשוי להיות מעוניין לבטל עסקה: אם נמצא פגם במוצר שנרכש, אם המוצר לא הגיע (או שהשירות לא סופק) או במקרה בו הלקוח התחרט על הרכישה (המוצר לא מצא חן בעיניו, מידה לא מתאימה וכדומה).
בכל אחד מהמקרים קיימים סייגים וקריטריונים שהעסקה צריכה לעמוד בהם, וישנם גם הבדלים בין מוצר שנרכש בחנות פיזית לבין עסקה שבוצעה מרחוק – בשיחת טלפון או בחנות אינטרנטית.
לפני שנפרט את הדגשים הנוגעים לכל אחד מהם, חשוב לציין שישנם מצבים בהם לא ניתן לבטל עסקה.
ברשימה הזו נמצאים בין היתר מוצרים שנעשה בהם שימוש, מוצרים שיוצרו בייצור מיוחד שיוצרו להזמנת הלקוח או מוצרים מקטגוריות מסוימות שעליהן לא חלה זכות הביטול (כמו הלבשה תחתונה, מזון, תרופות ועוד). פירוט בנושא ניתן למצוא באתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
כאשר מדובר במוצרים שאינם מופיעים בתקנות הגנת הצרכן ככאלה שניתן להתחרט על רכישתם, הצרכנים נדרשים לפעול בהתאם למדיניות ההחזרות והביטולים של בית העסק הספציפי.
ביטול עסקה במקרה שלקוח התחרט על הרכישה ורוצה לבטל ולהשיב את המוצר
נאמר שרכשתם חליפה, אבל כשמדדתם אותה בבית גיליתם שהיא פחות מחמיאה ממה שחשבתם. לא נעים, אבל קורה גם לטובים ביותר. האם מותר לפנות אל בית העסק ולבקש לבטל את העסקה?
ביטול עסקה מתאפשר במקרה של מוצר שערכו למעלה מ-50 ₪ אך לא עולה על 3,000 ₪, שלא נפגם ושלא נעשה בו שימוש. במקרה של ביגוד, הכוונה היא שהמוצר לא שומש ושהתוויות עדיין מחוברות אליו.
אם קניתם את פריט הלבוש בחנות פיזית, תוכלו לבטל את העסקה ולקבל את כספכם בחזרה תוך יומיים (לא כולל ימי מנוחה) בהצגת הוכחת קנייה. זאת כמובן במקרה שאינכם מעוניינים להחליף את המוצר, שכן משך הזמן הרלוונטי לצורך החלפה הוא ארוך יותר.
במקרה של רכישת חליפה בעסקת מכר מרחוק, כלומר באינטרנט או בטלפון, תוכלו לבטל את העסקה בתוך 14 יום ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלתם של פרטי העסקה, לפי המאוחר מהשניים.
האם התנאים שהוזכרו רלוונטיים לכל מוצר?
התשובה היא שלילית. פרק הזמן לביטול עסקה תלוי בסוג המוצר שנרכש. במקרה של מוצרי חשמל שנרכשו בחנות פיזית למשל, מדובר ב-14 ימים ולא ביומיים כמו במקרה של פריטי לבוש. כמובן, לעסקים שמורה הזכות להעניק ללקוחותיהם מסגרת זמנים רחבה יותר או להחליט להשיב את כספם גם במצבים נוספים.
איך מבטלים עסקה?
יש להציג פתק החלפה, חשבונית או קבלה, כדי שבעל העסק יוכל לראות את מועד ביצוע העסקה, הסכום ואופן התשלום. במקרה של רכישה באתר אינטרנט, מומלץ לעיין במדיניות ההחזרות של העסק כדי להבין כיצד ניתן להשיב את המוצר אל בעל העסק.
מסיבה זו, לפני רכישת פריטים אונליין, חשוב לוודא מה יהיה עליכם לעשות במקרה שתרצו להחליף מידה או להחזיר את המוצר ולבטל את העסקה.
חלק מהחנויות מאפשרות החזרה עם שליח, אחרות מנחות את הלקוחות להחזיר את ההזמנה בדואר ויש מי שמפנות את הלקוחות אל החנויות הפיזיות. אתם רוצים לוודא שתוכלו לבצע את כל השלבים הנדרשים במסגרת הזמנים הנדרשת לצורך קבלת ההחזר.
ביטול עסקאות באשראי בגין אי קבלת מוצר
במקרה שבו התשלום הועבר אך התמורה לא סופקה, ניתן לפנות אל בית העסק, לעדכן אותו בכשל ולבקש לבטל את העסקה. על בית העסק לפנות אל חברת האשראי לצורך השלמת תהליך הביטול.
אם מדובר בעסקה שבוצעה בתשלומים, חברת האשראי תוכל להעביר את הנושא לבירור ולהפסיק את התשלומים העתידיים. תשלום שכבר בוצע יוחזר במסגרת ביטול העסקה מול בית העסק.
הכחשת עסקה במקרה של עסקה שבוצעה בידי אדם אחר
במקרה בו כרטיס האשראי אבד או נגנב, חשוב לעדכן את חברת האשראי בהקדם לצורך חסימה ומניעת ביצוע עסקאות בידי גורמים אחרים.
אם התברר לבעל הכרטיס שבוצעו עסקאות בכרטיס ללא ידיעתו, בשל גניבת הכרטיס או הפרטים של אמצעי התשלום, עליו להודיע לחברת האשראי שתעביר את הנושא לבחינה. גובה החזר במקרה כזה יהיה תלוי במועד העברת העדכון ובגורמים נוספים.
נציין כי בשנים האחרונות נכנסו לשימוש שיטות תשלום חדשות שנועדו בין היתר לצמצם את הסיכון להונאות אשראי ואת הכחשות העסקה שמגיעות בעקבותיהן.
ברשימה הזו נמצאים בין היתר מסופי אשראי EMV, שמאפשרים ללקוחות לשלם בחנויות באמצעות הצמדת כרטיס האשראי שלהם אל קורא הכרטיסים. בעסקאות של למעלה מ-300 שקלים הלקוחות נדרשים להקיש קוד סודי, שלב שמקטין את הסיכון לשימוש בלתי מורשה בכרטיס.
מסופי אשראי אלה תומכים גם בתשלום באמצעות טלפון נייד, שבו אין צורך בהקשת קוד סודי משום שארנקים דיגיטליים ואפליקציות תשלום בנייד כוללות פתרונות אימות אחרים – נעילת המכשיר באמצעות טביעת אצבע, זיהוי פנים וכדומה.
ומה לגבי הכחשת עסקאות המבוצעות אונליין?
אחד מהפתרונות המתקדמים שרלוונטיים לעסקים שמוכרים אונליין הוא מערכת סליקה בעלת זיהוי מוגבר. מערכת כזו מאמתת את זהות המשתמשים בכרטיס האשראי כבר במהלך ביצוע העסקה, על ידי שליחת סיסמה חד פעמית מחברת האשראי רגע לפני אישור התשלום.
הסיסמה מגיעה בהודעת SMS אל המספר המוגדר במערכות חברת האשראי, ולכן גם אם כרטיס האשראי אבד או נגנב – מי שמשתמש בו לא יוכל להשלים את הרכישה ללא מעבר השלב ההכרחי הזה.
ביטול במקרה של פגם במוצר
כאשר מדובר על קבלת מוצר פגום, בעל העסק צריך לתקן את הפגם או לספק מוצר זהה תוך פרק זמן סביר. במקרה בו הדבר לא נעשה, הצרכן רשאי להעביר בקשה לבטל את העסקה.
ביטול עסקה באשראי שבוצעה מרחוק – דגשים מיוחדים
כמו שכבר הזכרנו, חוק הגנת הצרכן מתייחס בין היתר גם לנושא של עסקת מכר מרחוק. כאשר בשונה מעסקה שבוצעה בבית העסק עצמו, במצב של עסקה שבוצעה ללא מפגש בין שני הצדדים (עסקה טלפונית, רכישה באינטרנט וכדומה), זמן הביטול עומד על 14 ימים מקבלת המוצר או פרטי העסקה – לפי המאוחר מבין השניים.
כאשר מדובר בצרכן בגיל 65 ומעלה, עולה חדש או אדם בעל מוגבלות, היכולת לבטל עסקה שבוצעה מרחוק עומדת על ארבעה חודשים. זאת במצב בו העסקה עומדת בכל התנאים הנדרשים להשבת המוצר מהסוג הנידון.
ביטול עסקה במקרה של מתן שירותים, חופשות ובילויים
עסקאות שנכנסות תחת הקטגוריה הזו וכוללות בין היתר הזמנת חופשה או שירותים של בעל מקצוע, ניתן לבטל תוך 14 יום מביצוע ההזמנה, קבלת טפסי גילוי נאות או חוזה.
חשוב להדגיש שאפשרות ביטול העסקה תקפה כאשר עד לתאריך מתן השירות בפועל נותרו למעלה מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה. קיימת התייחסות מיוחדת לשירות מתמשך, למצב בו בוצעו כבר פעולות מקדימות שנדרשות עבור מתן השירות, לשאלה אם נרכשו מוצרים בייצור מיוחד לצורך מתן השירות וכדומה.
טופס הגילוי הנאות של בית העסק, הכולל את מדיניות הביטול במצבים פרטניים, צריך להתייחס גם למצבים של ביטולים של הרגע האחרון, גובה דמי הביטול ועוד.
ומה לגבי עסקה ברוכלות?
עסקה ברוכלות היא עסקה שכוללת מפגש בין המוכר לקונה, אולם מתבצעת במקום שאינו בית העסק עצמו, כמו למשל הבית או מקום העבודה של הלקוח, תערוכה כלשהי וכדומה. לעסקאות כאלה יש התייחסות נפרדת, ובמקרה כזה חוק הגנת הצרכן מתיר ללקוח לבטל עסקה באשראי בתוך 14 יום מקבלת המוצר.
בדומה לביטול עסקה מרחוק, גם במצב זה צרכן מגיל 65 ומעלה רשאי לבטל את העסקה או השירות תוך 4 חודשים מקבלת המוצר.
איך עובד זיכוי באשראי?
לצורך קבלת זיכוי יש צורך לעדכן את בית העסק או את חברת האשראי, במקרה של ביטול מהסיבות שהוזכרו בסעיפים הקודמים.
לאחר שבית העסק מבטל את העסקה (באמצעות מסוף הסליקה, באתר וכדומה), הוא מחויב בסכום הנדרש, ואילו הצרכן יזוכה באותו הסכום. ההחזר יתבצע במועד הביטול או עד שבעה ימי עסקים, ויוחזר אל אמצעי התשלום ששימש את הצרכן לצורך ביצוע העסקה.
מתי רואים החזר כספי באשראי? ההחזר יוצג בפני הצרכן במועד החיוב הבא.
דמי ביטול – באילו מצבים ומה גובהם?
תקנות הגנת הצרכן מאפשרות לבעלי עסקים לגבות דמי ביטול בעבור ביטול עסקאות. דמי הביטול הינם בגובה של 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ – הנמוך מביניהם.
תשלום דמי הביטול תקף במקרה שבו לקוח התחרט על הרכישה שביצע, ולא במצב של ביטול שנובע מפגם במוצר, מוצר שלא הגיע או מוצר שאינו תואם לזה שהוזמן.
כלים רלוונטיים נוספים לבדיקה
כמו שיכולתם בוודאי להיווכח, קיימים דגשים רבים הנוגעים לביטול עסקאות באשראי. נוסף לעיון במדיניות הביטולים באתר או בחנות של בית העסק הרלוונטי, קיימים גם פתרונות שונים שנועדו לספק מענה נוסף לשאלות בנושא.
באתר המועצה הישראלית לצרכנות למשל, ניתן להיעזר בסימולטור של צרכנות בקליק. הסימולטור יציג עבורכם רשימת שאלות מנחות, לצורך קבלת מידע אם ניתן לבטל את העסקה שביצעתם.
אם אתם בעלי עסקים שרוצים להפחית הכחשות עסקה, פתרונות הסליקה המתקדמים של Hyp מיועדים עבורכם.
עם Hyp תוכלו לאפשר ללקוחות לשלם בדרך הנוחה עבורם, ובמקביל להיות מוגנים יותר מפני הונאות וגניבות בכרטיסי אשראי; בעזרת טכנולוגיית 3DS לסליקה בטוחה ואימות מוגבר לאורך תהליך הרכישה.
