עד השנים האחרונות, חוויית הקניות של רובנו הייתה בעלת מאפיינים דומים. היינו ניגשים למדף, בוחרים את המוצר שאנחנו מעוניינים לרכוש ופונים לעמוד בתור לקופה המאוישת.
היום לעומת זאת, ניתן לראות בבתי עסק רבים, החל מסופרמרקטים ועד לבתי קפה, פתרונות מתקדמים הכוללים עמדות תשלום בשירות עצמי, בנוסף לקופות הממוחשבות והרושמות, ואפילו במקומן.
אצלנו בישראל השינוי הזה החל לחלחל לחנויות לפני למעלה מעשור, ועם הזמן התרגלו הצרכנים לנוכחות השירות החדש וליתרונותיו. למעשה, רבים מהם אף התחילו להעדיף אותו על פני החלופות.
במחקר שערכה חברת מחקרי השוק האמריקאית Bizrate Insights ב-2019, כמעט מחצית מהמשיבים (47%) ציינו שהם משתמשים בקופות בשירות עצמי על בסיס קבוע. 31% אמרו שהם משתמשים בהן מדי פעם, ורק 2% ציינו שמעולם לא שמעו עליהן.
קבוצת הגיל הבולטת ביותר בשימוש בקופות עצמיות הייתה בני 18-34. עם זאת, קרוב ל-40% מהמשיבים בקבוצת הגיל שבין 55 ל-65, השתמשו גם הם בפתרון התשלום החדש.
בזמן שחלף מאז ביצוע המחקר, השימוש בקופות האוטומטיות ממשיך להציג מגמת עלייה. ניכר כי מדובר לא רק בהחלטה של העסקים עצמם, אלא גם בדרישה הולכת וגוברת מצד הקונים, שהסתגלו לרכישה עצמית במהלך משבר הקורונה.
ממצאים של סקר שנערך על ידי KioskMarketplace.com ב-2021, הצביעו על כך שצרכנים רבים רואים בקופות עצמיות את הדרך הבטוחה ביותר לבצע רכישות, ו-36.3% ציינו שחוו עלייה משמעותית בשימוש בפתרונות תשלום עצמי מאז 2020. למעלה משליש מהמשיבים ענו שהם מתכננים להגדיל את תדירות השימוש בקופות העצמיות, ו-60% השיבו שיעדיפו קופה בשירות עצמי על פני קופאי.
הרצון לבצע לבד פעולות שבעבר דרשו סיוע של איש צוות או מוכר, פוגש אותנו לא רק בקופות. שירות עצמי במקומות כמו תחנות דלק או מכבסה מתגלה כיעיל, מהיר, חסכוני וזמין, ולכן משתמשים שמעוניינים לחסוך זמן וכסף עשויים לחזור ולבחור בו פעם אחר פעם.
הרצון להתייעל ולהפחית מהעומס גרם גם למשרדים ממשלתיים להציע עמדות שירות עצמי, המאפשרות לבצע פעולות שונות בלחיצת כפתור. אלו העיקריות שבהן, אשר זמינות בארץ:
עמדות שירות עצמי רשות האוכלוסין – מאפשרות להורים הטריים לרשום את שם התינוק הנולד; מאפשרות לעדכן כתובת, להנפיק תעודת לידה, תעודת פטירה או תמצית רישום; להנפיק ספח לתעודת הזהות, לשלם בעבור אגרת דרכון ועוד.
עמדות שירות עצמי משרד התחבורה – כוללות אפשרות לחדש רישיון רכב ונהיגה, לברר כמה נקודות חובה נצברו לחובת הנהג, לקבל מידע בנוגע לעבר הרכב שאתם רוצים לרכוש ועוד. עמדות אלה, הנקראות "רישיומט", ממוקמות במשרדי הרישוי, בנמל התעופה בן גוריון, בחלק ממרכזי הקניות וגם בכמה מסניפי הפארם.
נוסף לשירותי משרד התחבורה, מדובר בעמדות שירות עצמי שמותאמות גם לקבלת שירותים ממשלתיים נוספים. השירותים רלוונטיים לרשות האכיפה והגבייה (כמו למשל תשלום חלק מהקנסות והאגרות), רשות האוכלוסין והרשות לביטחון פנים.
הנפקת אישורים ממשלתיים נוספים – עמדות הנפקת אישור שירות לאומי בשירות עצמי למשל, מאפשרות למתנדבי השירות הלאומי-אזרחי להנפיק את האישור באופן עצמאי. הדבר נעשה באחת מעמדות השירות הרלוונטיות, ומייתר את הצורך לפנות אל הגוף במסגרתו בוצעה ההתנדבות.
אנחנו משלמים בעבור נסיעה באוטובוס, רכישת מוצרים בסופר והזמנת ארוחה במסעדה, אבל חוויית התשלום בכל אחד מהמקרים היא שונה – ולכן גם פתרון התשלום העצמי היעיל ביותר לא בהכרח יהיה זהה בשלושת המקרים.
עסקים שמעוניינים לשדרג את פתרונות התשלום שהם מציעים, נדרשים לבצע התאמה בינם לבין אופי העסק ולבחור בין כמה אפשרויות של דרכי תשלום, החל מקופה עצמאית ועד למקרר חכם.
אלו הפתרונות המובילים, שבחלקם אולי כבר התנסיתם בעצמכם:
עמדות תשלום בשירות עצמי הפכו לפתרון נפוץ במיוחד במבחר חנויות ומקומות בילוי. מדובר על קופות אוטומטיות שאינן מאוישות על ידי קופאי, כך שהלקוח יכול לסרוק ולשלם בעבור המוצרים שרכש באופן עצמאי.
בחלק מהחנויות הקופות כוללות מסוע, עליו יש להניח את המוצרים לאחר הסריקה לצורך שקילתם על ידי המערכת. זאת במטרה לוודא התאמה בין המוצר שנסרק לבין המוצר שנרכש.
אצלנו בישראל, ניתן לראות בשופרסל וברשתות מזון נוספות, קופות בשירות עצמי שפועלות לצד קופות מאוישות. בנוסף, גם בסופר פארם וברשתות פארם נוספות, קופה עצמית מצטרפת ליותר ויותר סניפים.
קופות בשירות עצמי מעניקות מענה לקונים ולבית העסק גם יחד, בעזרת מספר יתרונות:
קיצור זמני המתנה – קופה בשירות עצמי מייעלת את התהליך ומקצרת את משך ההמתנה בתור, דבר שמועיל למי שאינו זקוק לסיוע של קופאי ומעדיף לסרוק את המוצרים באופן עצמאי.
מעקב אחר העלויות – לקוחות שנעזרים בשירותי קופות עצמיות יכולים לעקוב לא רק אחרי העלות הסופית, אלא גם אחרי מחירו של כל פריט שסרקו. כך הם יכולים לוודא שכל המבצעים אכן עודכנו, לבדוק כמה עולה כל מוצר ולהימנע מהפתעות.
חלוקת משאבים יעילה – על ידי הקצאת פחות עובדים לאיוש קופות, עסקים יכולים לא רק להפחית בעלויות אלא גם להתמקד בשיפור היבטים אחרים של שירות הלקוחות ותהליכי המכירה.
בשעות העומס ובחנויות פופולריות במיוחד, תורים עשויים להיווצר גם מול קופות בשירות עצמי. בנוסף, בגלל שמדובר בטכנולוגיה חדשה, לא כל הקונים מורגלים אליה עדיין ולכן חלקם זקוקים לסיוע, דבר שמאריך את זמן השהייה שלהם מול הקופה.
במקום המתנה עד ההגעה אל עמדת תשלום לצורך סריקת המוצרים, עגלות חכמות מאפשרות לבצע את הסריקה כבר במהלך תהליך הרכישה. כך הן חוסכות ללקוחות זמן נוסף, ומאפשרות להבין מה שווי הקנייה כבר בזמן השיטוט בחנות.
עגלה חכמה כוללת מסך מגע ומכשיר המיועד לקריאת ברקודים, לצד שימוש בתכונות כמו משקל אבטחה ומצלמה, אשר נועדו לוודא התאמה בין המוצרים שבעגלה לבין אלה שמופיעים בחשבונית.
לצורך השימוש בעגלה הלקוח נדרש להזדהות בכניסה לחנות באמצעות תעודת זהות, רישום חד פעמי לשירות וכדומה. בישראל ניתן למצוא עגלות חכמות, שפועלות יחד עם מערכות התשלום של Hyp, ברשת הסופרים של יוחננוף.
יותר ויותר צרכנים משאירים את הארנק בבית כאשר הם יוצאים לשופינג, ומסתפקים בארנק הדיגיטלי ובאפליקציות התשלום שבסמארטפון שלהם.
ארנקים דיגיטליים, יחד עם אפליקציות תשלום לנייד, מאפשרים למשתמשים לבצע עסקאות באמצעות המכשירים הניידים שלהם על ידי הצמדת המכשיר אל מסוף הסליקה במעמד התשלום, סריקת קוד QR וכדומה. עבור מי שמעוניין להימנע מנשיאת מזומן או כרטיס אשראי, מדובר בפתרון נוח ושימושי במיוחד.
יתרון נוסף של האפליקציות הוא בהיבט הבטיחות, שכן לרוב השימוש בהן כולל אימות ביומטרי וטביעת אצבע. כתוצאה מכך, המשתמשים יכולים להיות רגועים יותר בידיעה שאדם זר לא יוכל לבצע רכישות במקומם, גם במקרה שבו הסמארטפון שלהם ילך לאיבוד.
כיוון שניתן להשלים את הרכישה על ידי פעולת סריקה פשוטה, המשתמשים גם לא נדרשים להיפרד מאמצעי התשלום אפילו לרגע. אז אם חששתם למסור את כרטיס האשראי למוכר או למלצר במסעדה, כבר לא תידרשו לעשות זאת.
צרכנים רבים מעדיפים לבצע רכישות אונליין בזכות האפשרות להזמין את הפריטים המועדפים עליהם בכל שעה, ללא תלות בשעות הפעילות של החנויות הפיזיות. חנויות אוטונומיות מציעות חוויה דומה, באמצעות שילוב בין פעילות מסביב לשעון, לבין אפשרות לבצע רכישה נטולת תורים או קופות (רושמות או ממוחשבות).
המשמעות היא שהלקוחות אפילו לא נדרשים לסרוק את המוצרים, אלא יכולים לבחור את מה שירצו לרכוש ופשוט לצאת מהחנות. החשבונית הדיגיטלית תגיע אליהם בהתבסס על הפריטים שרכשו, ממש כמו שקורה באתר האינטרנט.
איך זה עובד? רוב החנויות האוטונומיות פועלות בשיטה בה הלקוח מזין את הפרטים שלו באופן חד פעמי, ויכול להיכנס אל החנות באמצעות פרטים מזהים או טביעת אצבע. לאחר מכן באפשרותו לאסוף את המוצרים שהוא מעוניין לרכוש, ולצאת בלי צורך לעבור בקופה או לסרוק את המוצרים.
מערכות בינה מלאכותית ומצלמות מנתחות את התמונות והנתונים שנצברים בתהליך הרכישה, ומייצרות חשבונית שכוללת אך ורק את המוצרים שנבחרו. מה שאומר שגם אם לקוח החזיק במוצר מסוים והחליט להשאיר אותו בחנות, הוא לא יחויב עליו.
החשבונית מגיעה אל הלקוח באמצעות אפליקציה או הודעת SMS, בהתאם למדיניות החנות ולהעדפות הלקוח.
אחת מהדוגמאות הבולטות לחנויות אוטונומיות היא רשת חנויות הנוחות Amazon Go מבית אמזון, שנפתחה לקהל הרחב ב-2018, ונכון ל-2023 כוללת 43 סניפים שפרושים ברחבי ארצות הברית ואנגליה.
לאחר הכניסה לסניפי הרשת, שמתאפשרת באמצעות הזדהות דרך אפליקציית אמזון, הקונים יכולים לבחור את הפריטים שירצו לקנות. החיוב מתבצע לאחר היציאה מהחנות, ורק בעבור הפריטים שהצרכן לוקח איתו.
אין צורך לעבור בקופות או לסרוק מוצרים לצורך הרכישה, והמוצרים שנרכשו מתווספים באופן אוטומטי אל החשבון המקוון של כל לקוח.
לרכישה בחנויות אוטונומיות יתרונות רבים עבור הלקוחות והעסקים כאחד. מאחר שמדובר בחנות נטולת קופות, כבר אין צורך להמתין בתורים ארוכים ולהתעכב בדרך אל היציאה.
בהיעדר קופאים, עסקים יכולים להתייעל מבחינת כוח אדם במטרה לתפעל את החנויות מסביב לשעון. בנוסף, בחלק מהמקרים חנויות אוטונומיות מציעות גם חוויית רכישה מותאמת אישית, בהתבסס על העדפות הקונה או על רכישות קודמות. במילים אחרות, ממש כמו ההמלצות שאתם מקבלים מאתרי האינטרנט האהובים עליכם.
כשמדובר במשרדים, בתי חולים או אפילו בנייני מגורים, לפעמים כל מה שנדרש הוא מקום שמאפשר "לסגור פינה" ולהשלים מוצרים שחסרים בהישג יד.
מקרר חכם הוא פתרון מעולה למצבים כאלה, מכיוון שהוא מאפשר לרכוש את המוצרים הזמינים ביותר, לא תופס מקום ויכול להשתלב גם בחללים קטנים יחסית, כמו לובי של בניין למשל.
כל לקוח שנרשם למערכת יכול להוציא פריטים מהמקרר, לבחון אותם ולהחליט מה לקחת – ולאחר שהוא ביצע את הבחירה וסגר את הדלת הוא מחויב בעבור המוצרים שלקח.
כניסתם של פתרונות התשלום העצמי לחנויות ובתי עסק רבים, יצרה מהפכה אמיתית באופן בו הלקוחות והעסקים תופסים את השלב האחרון בדרך לרכישה. באמצעות שדרוג מאפייניו העיקריים של השלב הזה, צרכנים יכולים ליהנות מחוויית תשלום נוחה ומשופרת, תוך קבלת הכלים שמשפרים את השליטה שלהם בתהליך, וללא צורך בבזבוז זמן.
עסקים שמציעים עמדת שירות ותשלום עצמי נתפסים כטכנולוגיים וחדשניים יותר, ויכולים לבלוט על פני המתחרים ולמשוך אליהם קהלי יעד חדשים. כתוצאה מכך, רבים מהם מצליחים להגדיל מכירות, תוך הקצאת כוח אדם למטרות נוספות בתחומי המכירה והתפעול.
אם גם אתם רוצים לספק ללקוחות שלכם חוויית תשלום מתקדמת עם פתרונות תשלום עצמי, ובמקביל לחסוך זמן ומאמץ – השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם!
